De NMBS kiest voor oplossing van Altitude Software voor haar internationaal contact center
Datum: 26 January 2010
Door:

De Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) en Altitude Software, onafhankelijke leverancier van contact centeroplossingen, kondigen de geslaagde implementatie aan van de Altitude uCI 7.5-oplossing in het contact center van NMBS Europe. Na een snelle en efficiënte implementatie, automatiseert en vergemakkelijkt de nieuwe oplossing niet alleen de interactie met de reizigers, maar biedt ze nu ook een realtime overzicht van de prestaties van het contact center, dat alle internationale ticketboekingen en reservaties voor de NMBS afhandelt.

 

De oplossing van Altitude Software werd geselecteerd in het kader van een volledige vernieuwing van de Contact Center Multimedia en Multichannel-omgeving van NMBS Europe. De uCI-klanteninteractiesuite van Altitude, gekoppeld aan het Altitude vBox-communicatieplatform, verwerkt aanvragen via telefoon, e-mail, fax  en via de website.

Het business-based routingsysteem maakt het mogelijk om aanvragen automatisch door te verwijzen naar de meest geschikte contact centeragent (op basis van taalkennis of ervaring met spoorwegproducten). De oplossing verschaft het contact center bovendien een realtime zicht op de activiteiten en prestaties van de agent. Het is eveneens mogelijk om zakelijke KPI-rapporten en verslagen te genereren in realtime, om de productiviteit van het contact center te verbeteren.

 

“We hadden heel specifieke zakelijke behoeften en zeer duidelijk omschreven specificaties voor ons contact center,” zo legt Bram Obdeijn uit, Manager van het Contact Center B-EU bij de NMBS. “Na een heel streng selectieproces opteerden we uiteindelijk voor de technologie van Altitude Software omwille van de flexibiliteit, de technologische geavanceerdheid, de hoogstaande support tijdens de implementering en, natuurlijk, de goede prijs-kwaliteitverhouding. De oplossing diende ook snel te worden geïmplementeerd. Het team van Altitude hield zich aan de zeer strikte deadlines en slaagde er in om de oplossing met succes te integreren in een zeer complexe architectuur en organisatie.”

Het contact center van NMBS Europe bestaat uit een team van 90 agenten dat vragen beantwoordt van mensen die met de trein door Europa willen reizen of die informatie willen over bestaande internationale spoorwegdiensten en -producten, en dat in vier talen (de drie landstalen in België, plus het Engels). De agenten van het contact center – sommige zijn er al meer dan 10 jaar aan de slag – zijn uiterst bekwaam en hebben een “first call resolution”-ratio (FCR) van bijna 100%.

 

Het aanbod van NMBS is zeer complex en uitgebreid en omvat verschillende treindiensten naar eenzelfde bestemming. Dat kan gaan om hogesnelheidstreinen zoals de Eurostar, de Thalys, de TGV of de ICE, of om InterCitytreinen (gewone treinen), maar ook om meer complexe producten (zoals nachttreinen, autotreinen, Europese passen enz.). Alle informatie met betrekking tot internationale treinvertrekken vanuit België is te verkrijgen via het contact center van NMBS Europe op het nummer 070-797979, of via www.nmbs.be.

 

Terug