CCMA Homepage      Event      CCMA Site Visit      Verslag Site Visit Ggn

Verslag site visit GGN

Van bully naar probleemoplosser

Je beeld bij een deurwaarder is vast nog wel een boos kijkende man, bonkend op de deur met de nota in zijn hand die nu betaald moet worden. Dat beeld voldoet echt niet meer aan de werkelijkheid van vandaag. Wist je trouwens dat één op de drie Nederlanders wel eens in aanraking is geweest met een deurwaarder?

Wij waren bij deze editie van de site visit van de CCMA op bezoek bij GGN in Rotterdam, alwaar winnaar van de Manager Of the Year Award 2017, Maarten Vader een kijkje gaf in de keuken van de GGN en wat men daar doet met data om de klantenservice medewerker te helpen en daarmee de klant.

Maarten openden de dag met zijn ervaringen als Manager Of the Year Award winnaar 2017, wat die verkiezing hem heeft gebracht. Veel nieuwe inzichten van en voor collega’s,vergroting van zijn netwerk en hij heeft ervan genoten om zijn verhaal aan velen te kunnen vertellen. Ook zette het natuurlijk zijn klantenservice goed op de kaart bij de GGN.

Hij vervolgde zijn verhaal met de geschiedenis van  GGN en de ontwikkeling van datagebruik binnen  zijn organisatie. Enkele jaren geleden zijn ze bij elkaar gaan zitten om te kijken naar de veranderende rol van de deurwaarder. Tegenwoordig heeft de GGN steeds meer de rol van “oplosser van betalingsachterstanden”,  ondersteund door aanwezige data.
Ze zijn gestart met het maken van persona’s.  5 typen wanbetaler hebben ze gemaakt:

 Personas GGN

 

Wat heeft de klantenservicemedewerker hier nu aan? Door middel van slimme en toegepaste Block Chain technologie weet de medewerker wat voor een klant hij aan de lijn krijgt en past daar zijn gesprek en oplossing op aan. Vervolgens worden de medewerkers beoordeeld op hun slagingspercentage welke ze op maat aanbieden (voldoet de klant aan de betalingsafspraak). Daardoor kan de GGN met behoorlijke zekerheid naar zijn opdrachtgevers een mooie sla afspreken over het percentage geïnde betalingen. Er was veel interactie tussen de sprekers en toehoorders en was dit de rode draad van de middag die aangevuld werd met onderbouwing vanuit de data verantwoordelijke bij GGN en Alexander van Eerden(Building blocks) over hun nauwe samenwerking met de GGN in dit project. Een middag waar je bij had willen zijn en waar data samenkomt met klantenservice. We hebben de middag afgesloten met de Algemene Leden Vergadering van de CCMA waarbij Sander Kouwenhoven tot nieuw bestuurslid is benoemd.

Dichterbij succes in klantcontact kom je niet.

© 2019 - COPYRIGHT CCMA • PRIVACY VERKLARING