Contact

Uitgeverij CCM

Vleugelboot 4

3991 CL  HOUTEN

 

T 0900  82 82 882

F 0848  35 44 72

 

E info@ccma.nl

 

 

Cursus Customer Contact Centers (CCC)

Optimale communicatie met uw klanten!
Communicatie met klanten is voor bedrijven steeds belangrijker geworden. Het aantal klantcontacten via andere communicatiekanalen dan de telefoon is de laatste jaren dan ook fors toegenomen, waardoor de informatiestromen van en naar klanten diverser, complexer en omvangrijker zijn geworden. Werd het customer contact center in het verleden nog als cost center gezien, nu wordt het ook als profit center gezien. Mede hierdoor stellen klanten hogere eisen en kijken zij kritischer naar de toegevoegde waarde die uw organisatie hen biedt. Ook úw customer contact center, waarin het succesvol managen van alle klantcontacten via verschillende kanalen centraal staat, zal zich de komende jaren verder moeten optimaliseren en verbeteren om aan deze kritischere eisen te voldoen.

Doel van deze cursus
Het opzetten en professionaliseren van een dergelijk contact center is evenwel complexer dan het vaak lijkt. Vandaar dat wij voor u deze uiterst informatieve en praktische cursus hebben ontwikkeld, waarmee u succesvol een klantgedreven contactstrategie kunt ontwikkelen. Daarnaast kunt u m.b.v. deze cursus uw CCC verder optimaliseren en verbeteren zodat u tegen zo laag mogelijke kosten de gewenste service aan uw klanten biedt.

In-company
Al vanaf 7 deelnemers kunnen wij deze leergang, zowel schriftelijk als mondeling of in een combinatie van beide, tegen een zeer aantrekkelijke prijs in-company bij u organiseren. Bel ons voor de mogelijkheden op 040-246 02 20.

 
Inhoud/beschrijving
 

    LES I
    De evolutie van klantenservice
     

     

  • Geschiedenis
     
  • Ontwikkelingen in de branche: werkgelegenheid, werkgevers- en werknemersverenigingen, brancheorganisaties, telemarketingregels, wetgeving
     
  • Trends en ontwikkelingen in de customer care

    LES II
    Customer Contact Center (CCC)
     
  • Basisprincipes inbound en outbound callcenter en backoffice-activiteiten
     
  • Basisprincipes blended contact center
     
  • Basisprincipes organisatieontwerp: virtueel call (contact) center, multimediaal CCC

    LES III
    Strategische invalshoeken
     
  • Het shareholders- versus het stakeholdersmodel
     
  • Positionering van het CCC: het Enterprise Relationship Center (ERC), klantengroepaccountability, profit center, de CCC-manager en agent nieuwe stijl
     
  • Klantrelatiestrategie
     
  • Klantcontactstrategie en strategisch business concept

    LES IV
    Organisatie-inrichting en people management
     
  • Relatie CCC-HR-OR
     
  • Front-, mid- en back-officemodel en support operations: aansturing werkvloer
     
  • Functiebeschrijvingen en competenties
     
  • Werving en selectie: contractvormen, flexwet
     
  • Loopbaanbegeleiding, training, coaching, beloning en beoordeling

    LES V
    Performance en besturing
     
  • Meten om te presteren
     
  • KPI’s in de vier kwadranten van de balanced score card
     
  • Strategie en meten: key result areas
     
  • Stuurmaatregelen: views en operationeel besturingsmodel, S.M.A.R.T. doelen, beloning
     
  • Business intelligence: dashboardoplossingen, datawarehousing en analyse

    LES VI
    Workforcemanagement
     
  • Workforcemanagementcyclus en -software
     
  • Forecasting: gegevensverzameling en ana­lyse, workloadvoorspelling
     
  • Planning: single of multiskill, omzetten workload in bezetting, hulpmiddelen
     
  • Roostering: shrinkage, systematieken, roostermanagement
     
  • Intraday monitoring en realtime adherence

    LES VII
    Kennismanagement
     
  • Definitie kennis en kennismanagement, content- versus kennismanagement, toepassing in het CCC
     
  • Voordelen effectief kennismanagement
     
  • Aanpak van een kennismanagementraject: roadmap
     
  • De organisatie en het beheer van kennis in en rond het CCC en het ERC
     
  • Praktijkcases

    LES VIII
    Kwalilteitsmanagement
     
  • Definitie kwaliteit, historie, kwaliteitsmodellen, meten van kwaliteit en klantbeleving, gevolgen van beperkte kwaliteit
     
  • Organiseren van kwaliteit: Deming wheel, relatie naar performance en besturing, proces- en kennismanagement, quality monitoring en training, certificering van CCC’s

    LES IX
    Optimalisatie van het CCC
     
  • Signalering: raportage, signalen van medewerkers, klanten en directie
     
  • Definitiefase
     
  • Ontwikkeling- en implementatiefase: processen, mensen, middelen en organisatiestructuur, evaluatie

    LES X
    (Out)sourcing
     
  • Vormen van uitbesteding: uitwerking (out)sourcingvarianten: facilitaire uitbesteding, in- en co-sourcing, BPO, strategic sourcing
     
  • Beslissing en redenen om uit te besteden: overflow, underflow, benchmarking, strategisch
     
  • Uitbestedingsproces

 
Uw docenten
Uw auteurs behoren tot de beste CCC-specialisten van Nederland en zijn verbonden aan

TOTE-M:
 

  • Tinky Bart
     
  • Simon Besteman
     
  • Kees van Driel
     
  • Taco Jansen
     
  • Kees Kerkvliet
      
  • Annemiek van Moorst
     
  • Lody Offenberg
     
  • Sabine Oosterholt
     
  • Martin Stam
     
  • Pieter van Wel

De eindredactie is in handen van:
  • Annemiek van Moorst
     
  • Simon Besteman
     
  • Sabine Oosterholt

 

Beoordeling door cursisten
De cursus ‘Customer Contact Centers’ wordt door cursisten beoordeeld met een 7,5.

Enkele reacties van onze cursisten:

’De cursus zou verplicht moeten zijn voor elke CCC supervisor/manager’
‘Heb mijn inzichten verruimd’
Supervisor, VGZ

’Zeer leesbaar en overzichtelijk’
‘Voor mij zeer zinvol tijdens gelijktijdige opbouw van het Call Center’

‘Heel directe stijl, aangenaam leesvoer, concrete informatie’
‘Het lesmateriaal is to the point en geeft concrete voorbeelden die direct in de analyse overgenomen kunnen worden’
Analist-programmeur, DVV Verzekeringen

’Snel en prettig te lezen’
‘Goede uitleg’
‘Heldere omschrijving en inzicht in het onderwerp’
Manager telefonische verkoop, KPN

’Prima, doet wat mij betreft de titel ‘Praktijkcursus’ eer aan’
Teamleider, Interpolis

De cursus is bijzonder bruikbaar binnen organisaties waar men besluit een strategisch CCC op te zetten’
‘Het cursusmateriaal heeft mij een helder beeld geschetst van de ‘ins en outs’ op het gebied van CCC’
‘Het is voldoende uitgebreid om in relatief korte tijd kennis op te doen met betrekking tot CCC en alles wat daarbij komt kijken; ik denk er nu en in de toekomst nog regelmatig even naar terug te grijpen’
Manager Call Center, Generali Verzekeringsgroep

 
Start/data Cursus
De cursus 'Customer Contact Centers (CCC)' gaat op 16 juli 2009 en 20 augustus 2009 weer van start. Op de datum van uw keuze kunt u de eerste les van deze schriftelijke cursus tegemoet zien. Vervolgens sturen wij u elke week een les toe. Aan het eind van de cursusperiode ontvangt elke cursist een Certificaat van Deelname.

 
Persoonlijke begeleiding
Indien u tijdens het bestuderen van de lesstof vragen heeft, kunt u vanzelfsprekend telefonisch of per e-mail contact opnemen met onze helpdesk. Deze zorgt er dan voor dat uw vraag bij de betreffende auteur terechtkomt. Ook bestaat de mogelijkheid om rechtstreeks contact op te nemen met de auteur. De naam van de auteur, voorzien van zijn of haar e-mailadres of telefoonnummer, staat op het voorblad van elk cursusdeel vermeld. Voor de bestudering van een lesdeel moet u rekenen op een studieduur van 4 tot 6 uur.

 
Doelgroep
Voor wie is deze cursus van belang?
 

  • (Potentiële) Customer Contact Managers
     
  • Call Center Managers
     
  • Marketing en/of Sales Managers
     
  • Communicatie Managers
     
  • Supervisors
     
  • Managers IT & Telecom & Finance
     
  • Hoofddirecties/ leden raden van bestuur



 
Kosten
De kosten van deze schriftelijke cursus bedragen € 1.795,- (excl. 6% BTW).
 

Wilt u meer informatie over deze cursus ontvangen? Klik dan hier.

 

Inschrijven kan door het onderstaande formulier in te vullen.